Compensation légale en cas d'interruption de service
Depuis le vendredi 1er novembre 2024, si vos services internet et/ou de téléphonie mobile sont interrompus pendant plus de 8 heures en raison d'une panne de réseau, vous avez droit à une compensation légale pour autant que toutes les conditions sont remplies.
Cette page décrit le droit légal à l'indemnisation en cas d'interruption de service due à une panne de réseau à l'article 113/2 de la Loi sur les communications électroniques, tel qu'introduit par l'article 62 de la Loi du 3 mai 2024 portant dispositions diverses en matière d'économie.
Quelles sont les conditions ?
Vous avez droit à une compensation légale en cas de d'interruption complète du service due à une panne du réseau public de communications mobiles et fixes :
- Il s'agit d'une interruption complète de vos services internet et/ou de téléphonie fixe et mobile. Ce qui est le cas si vous ne recevez pas de signal et que ces services ne sont pas disponibles pour vous. Une réduction de la qualité ne donne pas lieu à une compensation légale.
- L'interruption de service doit durer plus de 8 heures, à compter du moment où l'incident a été signalé pour la première fois par un client ou à partir du moment où BASE l'a notifié.
- L'interruption de service est la conséquence d'une perturbation continue du réseau. Le réseau fixe s'arrête à l'amplificateur de votre domicile. Il n'inclut donc pas les câbles et les appareils connectés après l'amplificateur dans votre maison.
- Uniquement applicable aux abonnements destinés aux particuliers.
Quand est-ce que j’entre en ligne de compte ?
Selon le type d'interruption de service, vous recevrez la compensation légale automatiquement ou après notification de l'incident :
Interruption de service due à des défaillances matérielles sur le réseau fixe
Tous les clients concernés reçoivent automatiquement une compensation légale. Même si vous ne nous avez pas contactés vous-même.
Interruption de service due à des pannes de logiciel sur le réseau fixe et toutes les pannes sur le réseau mobile
Les clients concernés reçoivent une compensation légale après avoir signalé l'incident. N'oubliez donc pas de nous informer si vous êtes victime d'une panne. À partir de 2 réclamations pour la même panne, nous créons un incident et/ou lions votre numéro de client à un incident existant.
Attention, vous entrez en ligne de compte pour une compensation légale en cas d'interruption due à une panne...
- sur le réseau fixe si votre adresse d'installation se trouve dans la zone où l'interruption a eu lieu.
- sur le réseau mobile si votre adresse de facturation se trouve dans la zone où l'interruption a eu lieu.
- sur les services prépayés si l'adresse que vous avez communiquée se trouve dans la zone où s'est produit l'interruption.
Quelles sont les interruptions de services qui n'entrent pas en ligne de compte ?
La compensation légale n'est pas due si...
- L'interruption de service n'a pas duré 8 heures.
- L'interruption de service est due à un cas de force majeure ou aux agissements d'un client.
- Une solution alternative vous a été proposée et vous l'avez acceptée.
- la cause est due à un appareil qui ne fait pas partie du réseau de communication public (comme une carte SIM, un modem, des booster wifi, etc.)
Vous rencontrez des problèmes avec vos services ? Tentez d'abord d'en trouver la cause. Bien souvent, il suffit de redémarrer votre modem. Le problème persiste ? Dans ce cas, contactez nous. Nous vérifions si une panne générale est à l'origine du problème, créons un incident si nécessaire ou relions votre numéro de client à un incident existant.
Quelle compensation recevez-vous ?
Le montant de la compensation légale est basé sur deux méthodes de calcul différentes. Vous obtenez toujours le résultat avec le montant le plus élevé.
Montant basé sur la valeur de votre abonnement
Le montant correspond à un trentième de l'abonnement mensuel du service interrompu multiplié par le nombre de jours d'interruption du service (valeur de l'abonnement/30 x le nombre de jours d'interruption).
Cela concerne le prix de l'abonnement que vous payez pour le(s) service(s) interrompu(s).
Montant fixe par jour
Une compensation basée sur les montants légaux.
Cette compensation s'élève à 1 € pour le premier jour de l'interruption du service (période de 16 heures suivant les 8 premières heures d'interruption).
Pour chaque jour (période de 24 heures) où l'interruption se poursuit, l'indemnité du jour précédent est majorée de 1 € et de 0,50 € pour chaque jour supplémentaire. Exemple :
- Jour 1 : 1 €
- Jour 2 : 1 € + (1 € + 0,5 €) = 2,5 €
- Jour 3 : 2,5 € + (1 € + 0,5 € + 0,5 €) = 4,5 €
- …
Quand sur le relevé de compte ?
La valeur de la compensation ne peut être calculée qu'une fois que la panne est totalement résolue. Nous prendrons alors les mesures nécessaires pour déduire ce montant de votre prochain relevé de compte à titre de compensation. Vous pouvez le voir dans le résumé à la première page et dans l'annexe détaillée sous compensation : compensation après interruption de service.
Attention, un relevé de compte était déjà en cours juste après la panne ? La compensation ne sera alors visible que sur le relevé de compte suivant.
